Optimiser le support client de MAGA : une solution propulsée par l'IA pour passer à l'échelle avec efficacité

Vue d’ensemble du cas

La marque de vêtements américaine MAGA nous a présenté un défi commercial clair : son équipe de support client était submergée, traitant environ 7 000 tickets répétitifs par mois. Ils avaient besoin d’un accompagnement stratégique et d’une solution technique pour automatiser ces demandes et fluidifier les flux administratifs internes.

Notre équipe a mené une analyse approfondie des processus, recommandé les technologies et workflows optimaux, puis mis en place une solution IA robuste — réduisant significativement la charge manuelle, raccourcissant les temps de réponse moyens de 5 heures et faisant gagner à chaque agent environ 4 heures par jour.

Présentation de l’entreprise

MAGA est une marque de lifestyle et de merchandising réputée pour ses vêtements et accessoires soutenant le mouvement « Make America Great Again ». L’entreprise propose une large gamme de produits à thématique patriotique — casquettes, T-shirts, sweats à capuche et autres accessoires — et a bâti une clientèle fidèle et politiquement engagée, principalement grâce à sa présence e-commerce.

Le défi

MAGA avait besoin d’un partenaire stratégique capable de diagnostiquer ses inefficacités opérationnelles, de la conseiller stratégiquement et de piloter de bout en bout la mise en œuvre d’une solution IA efficace.

Le processus de découverte

Pour répondre en profondeur aux enjeux de MAGA, nous avons appliqué une approche structurée et stratégique :

Atelier stratégique de deux jours sur site

Notre équipe stratégique a accueilli les responsables opérationnels de MAGA pour comprendre en profondeur les processus métier, les points de friction actuels et la dynamique des interactions client.

Cartographie complète des workflows

Nous avons documenté conjointement chaque étape significative du support client et des procédures internes de gestion des tickets, en identifiant les goulots d’étranglement et les opportunités d’amélioration.

Recommandations sur mesure

Nous avons exploité les enseignements de la phase de découverte pour recommander les approches technologiques, les intégrations et les fonctionnalités IA les plus impactantes pour MAGA.

Cette phase de conseil rigoureuse a posé une base solide pour la solution IA, en garantissant son alignement avec les objectifs globaux de MAGA.

Solution : l’assistant Support & Opérations MAGA

L’assistant MAGA remplit les deux rôles avec fluidité : il améliore le service client et rationalise les opérations internes en simultané.

Résultats après lancement

75 % de réduction des tickets traités manuellement.
5 heures d’amélioration du délai moyen de première réponse.
4 heures gagnées par jour et par agent de support client.
Absorption fluide de la hausse des volumes de tickets sans besoin de renforts.

Le point de vue du client

À retenir

Chez Commerit, nous n’implémentons pas simplement des solutions — nous conseillons avec soin et concevons des assistants IA sur mesure, à partir d’une analyse approfondie des workflows. L’assistant MAGA illustre parfaitement comment l’IA peut à la fois automatiser les interactions client répétitives et les tâches administratives internes, libérant l’énergie des agents humains pour un travail à fort impact.