Automatiser le support d'abonnement : l'étude de cas Pacha

Aperçu du projet

L’entreprise de soins pour animaux Pacha faisait face à un défi opérationnel de taille : gérer plus de 3 000 tickets de support client chaque mois, liés aux abonnements, au suivi des commandes et aux questions produit. Avec une base d’abonnés qui grandissait rapidement, sa petite équipe avait du mal à suivre le rythme tout en préservant la qualité du service.

Commerit a été sollicité pour concevoir et déployer le Pacha Assistant, un chatbot piloté par IA parfaitement intégré à Gorgias, Shopify et Recharge. Cette solution a automatisé les demandes récurrentes, fluidifié les workflows et permis aux agents de se concentrer sur les besoins clients plus complexes — en réduisant les temps de réponse à moins d’une minute et en automatisant 40 % des tickets.

Présentation de l’entreprise

Pacha est une marque de soins pour animaux fonctionnant par abonnement, connue pour sa litière pour chats qui suit la santé — elle change de couleur pour détecter les signes précoces de maladie. Forte d’une solide présence en ligne, d’avis élogieux (plus de 660 notes cinq étoiles) et d’une croissance rapide de sa clientèle, Pacha avait besoin d’une solution de support scalable, capable d’offrir des réponses rapides et fiables sans recruter davantage.

Le défi

Pacha avait besoin d’une solution pilotée par IA pour traiter les tickets répétitifs tout en préservant précision, rapidité et expérience client.

Solution : le Pacha Assistant

Commerit a conçu et lancé le Pacha Assistant, un chatbot IA multilingue taillé sur mesure pour le modèle d’abonnement de Pacha. Intégré directement à Gorgias, Shopify et Recharge, l’assistant automatise les tâches répétitives tout en transférant en douceur les cas complexes aux agents humains.

Fonctionnalités clés :

• Gestion automatisée de la FAQ : abonnements, délais de livraison, détails produits et statut des commandes.
• Automatisation des tâches : gestion des annulations, sauts de livraison, changements de fréquence et mises à jour d’adresse.
• Suivi de commande : récupération instantanée du statut en temps réel depuis Shopify.
• Escalade des tickets : création de tickets Gorgias structurés pour les cas nécessitant une intervention manuelle.
• Support en français : sert la clientèle locale de Pacha de façon naturelle et fluide.

Résultats après le lancement

• 40 % des tickets automatisés → une réduction massive de la charge de travail.
• Temps de réponse inférieurs à 1 minute → des réponses instantanées à la plupart des demandes.
• Des opérations scalables → le volume de support augmente sans recrutement supplémentaire.
• Un travail plus valorisant pour les agents → l’équipe se concentre sur les cas complexes plutôt que sur les tâches routinières.
• Des clients plus satisfaits → des réponses plus rapides et plus cohérentes qui améliorent la satisfaction.

Le point de vue du client

À retenir

Le Pacha Assistant démontre comment l’IA peut aider les entreprises fondées sur l’abonnement à gérer un support à fort volume et à grande échelle — sans sacrifier la qualité. En automatisant les demandes répétitives, Pacha a gagné en rapidité, en efficacité et en capacité à poursuivre sa croissance tout en maintenant une expérience client solide.