15 000 appels automatisés par mois : comment AMICredit a transformé son processus de vérification grâce à l'IA

Vue d’ensemble du cas

Toute société de crédit connaît ce sentiment : vos publicités fonctionnent, les demandes affluent, et puis la moitié de votre flux de dossiers se bloque à l’étape de vérification.

AMICredit traitait chaque mois des milliers de demandes de crédit. Chaque demandeur devait être appelé, ses données confirmées, puis guidé à travers une vérification d’identité obligatoire — photo de la pièce d’identité recto-verso, scan facial, courte vidéo, acceptation des conditions. C’est une étape qui doit avoir lieu avant qu’un crédit puisse avancer.

Le problème ne venait pas de la complexité du processus. Le problème, c’est que les demandeurs ne le faisaient pas. Ils recevaient le lien de vérification, se retrouvaient perdus, s’agaçaient, ou ne l’ouvraient tout simplement jamais. Et les agents chargés de les relancer étaient submergés — appelant depuis leurs téléphones personnels sans aucun suivi, sans système de relance. Quand quelqu’un ne décrochait pas, l’agent réessayait une fois. Deux, peut-être. Le dossier finissait par devenir inactif et l’investissement publicitaire consacré à l’acquisition de ce prospect était perdu.

Sur une collaboration d’un an et demi, nous avons reconstruit l’ensemble de l’opération. Nous avons migré leur infrastructure téléphonique vers une solution VoIP intégrée au CRM, permettant de lancer les appels en un clic depuis une fiche client. Nous avons construit une plateforme d’analyse permettant à la direction de suivre l’activité téléphonique en temps réel. Nous avons ensuite déployé un système combinant agents vocaux IA et SMS, qui prend aujourd’hui en charge près de 15 000 tentatives d’appel par mois. Chaque nouveau demandeur est contacté automatiquement, ses informations sont vérifiées et l’assistant reste en ligne pour l’accompagner étape par étape dans la vérification de son identité. Si le processus n’est pas finalisé, des relances automatiques sont déclenchées pendant cinq jours.

En février 2026, le système a traité 2 035 prospects, effectué près de 15 000 tentatives d’appel et vérifié avec succès 595 demandeurs — près d’un sur trois. 82 % de l’ensemble des parcours ont été pris en charge sans intervention humaine, qu’ils aient abouti ou non à une vérification finalisée. Le coût par prospect vérifié a chuté d’un facteur 7 par rapport au processus manuel qu’il a remplacé.

Présentation de l’entreprise

AMICredit est un courtier indépendant en crédit à fort volume, traitant chaque mois des milliers de demandes concernant des prêts personnels, des financements automobiles, des crédits immobiliers, des cartes de crédit et des refinancements. Ils ne prêtent pas directement — ils comparent les offres de plusieurs banques et institutions financières, puis orientent les emprunteurs vers la solution la plus adaptée. Avec plus de 60 professionnels répartis sur plusieurs bureaux et un dispositif d’acquisition digitale générant un flux constant de nouvelles demandes, leur défi n’a jamais été la demande. C’était de convertir cette demande en dossiers vérifiés et éligibles au financement suffisamment vite pour suivre le rythme.

Le défi

Notre approche stratégique

Il ne s’agissait pas du déploiement d’une simple fonctionnalité. C’était une transformation complète de l’infrastructure, livrée en trois phases.

Phase 1 : centraliser la téléphonie

Nous avons migré l’ensemble des opérations téléphoniques des appareils personnels vers une solution VoIP, intégrée directement à leur CRM existant. Les conseillers n’ont désormais plus besoin de composer manuellement les numéros. Un agent ouvre un dossier client, clique sur un bouton, et l’appel se lance dans son navigateur. Les appels entrants sont qualifiés par l’IA puis orientés automatiquement vers le bon interlocuteur. Cette centralisation a supprimé les allers-retours constants entre plusieurs outils, qui mobilisaient chaque jour une part importante du temps des équipes, et rendu chaque appel traçable dès son démarrage.

Phase 2 : rendre visible l’invisible

Avec chaque appel désormais canalisé par un système centralisé, nous avons construit un tableau de bord d’analyse et de reporting en temps réel. Pour la première fois, la direction pouvait voir les volumes d’appels par agent, par équipe et par bureau. La répartition entre appels entrants et sortants. Les transcriptions et enregistrements complets. Les indicateurs de performance et le suivi des résultats. Les tendances historiques.

La direction disposait auparavant de peu de données objectives pour piloter l’activité. Elle peut désormais prendre des décisions fondées sur des données opérationnelles précises. Après cela, ils pouvaient identifier les conseillers les plus performants, identifier les équipes ou étapes nécessitant un accompagnement supplémentaire, voir exactement où les prospects se bloquaient, et prendre des décisions fondées sur les données plutôt que sur des suppositions.

Phase 3 : automatiser l’étape la plus critique

Avec la téléphonie VoIP et les outils d’analyse déjà en place, nous disposions de la base pour déployer des agents IA vocaux et SMS — ciblant l’étape la plus douloureuse et à plus fort volume du parcours de conversion : la vérification et l’entrée en relation.

Nous avons également construit un chatbot pour le site web dès les premières phases, afin de gérer les questions entrantes issues du trafic publicitaire — pré-qualifiant les demandeurs et répondant aux questions d’éligibilité avant même qu’ils ne parlent à un humain. Cette fonctionnalité est moins visible que l’agent vocal, mais elle permet de couvrir l’ensemble du parcours, depuis le premier clic jusqu’à la validation du dossier.

Solution : le système de vérification par IA

L’appel de vérification : le cœur du dispositif

Dans les minutes qui suivent une nouvelle demande, l’IA appelle le demandeur.

Elle vérifie les données soumises, confirme les détails d’identité, puis envoie le lien de vérification — tout en restant en ligne.

C’est là que ça se joue : l’IA n’envoie pas le lien pour raccrocher ensuite. Elle accompagne le demandeur à travers tout le processus de vérification d’identité en temps réel.

« Bon, vous devriez voir un écran vous demandant de prendre une photo du recto de votre pièce d’identité. Tenez votre téléphone à environ 30 centimètres… La photo est bien passée ? Parfait. Maintenant, retournez votre pièce pour le verso… »

Étape par étape. Écran par écran. Si le demandeur se retrouve perdu, l’assistant le guide. Si la photo n’est pas correctement prise ou n’est pas acceptée, l’assistant guide le demandeur pour recommencer. S’il hésite sur une page de consentement, l’IA la lui explique.

C’est pour ça que le système fonctionne. Le processus de vérification n’a pas changé. Le lien n’a pas changé. La différence réside dans l’accompagnement en temps réel : le demandeur n’est plus laissé seul face au processus de vérification.

Des relances structurées et automatisées

Voici la réalité de la relance dans n’importe quelle société de crédit : les agents sont censés rappeler les prospects qui ne décrochent pas. Dans les faits, ils essaient une fois, deux peut-être, puis passent à autre chose parce qu’il y a 40 nouvelles demandes en attente. Les prospects qui avaient besoin d’une tentative supplémentaire ? Envolés.

Contrairement à un processus manuel soumis aux priorités opérationnelles quotidiennes, le système applique systématiquement la séquence de relance prévue. Quand un demandeur ne répond pas ou ne finalise pas la vérification, le système déclenche une séquence de relance structurée qui court jusqu’à 5 jours — alternant entre appels vocaux et SMS sur plus de 20 interactions potentielles réparties entre appels vocaux et SMS. Chaque message est adapté à l’étape du parcours à laquelle le demandeur a interrompu le processus, ainsi qu’au moment où il est le plus susceptible de répondre.

Le système a réalisé en moyenne 3,71 tentatives d’appel par prospect avant qu’une vérification ne soit finalisée. Près de 4 tentatives par demandeur — entre appels et SMS, automatiquement, sur plusieurs jours — sans que personne n’ait à s’en souvenir, à les planifier ou à les prioriser.

Dans un processus manuel, les contraintes de volume limitent naturellement le nombre de relances qu’un conseiller peut effectuer pour chaque demandeur. L’automatisation permet au contraire d’appliquer de manière constante une séquence de relance pouvant s’étendre sur plusieurs jours.

Ce niveau de suivi peut faire la différence entre un prospect qui finalise son parcours et un dossier qui reste sans suite.

Résultats : février 2026

Voici des données opérationnelles réelles issues d’un seul mois.

~15 000 appels de vérification en un mois, entièrement automatisés. Chaque appel initial, chaque relance, chaque suivi — exécutés sans qu’un humain ne compose un seul numéro. Soit une capacité équivalente à celle d’une équipe dédiée à cette activité, sans augmentation proportionnelle des ressources humaines.

2 035 prospects traités. Chaque nouvelle demande reçoit son premier appel automatisé dans les minutes qui suivent sa réception, sans attendre la disponibilité d’un conseiller. Aucun traitement par lots. Immédiat.

3,71 tentatives par prospect jusqu’à vérification. L’IA a réalisé en moyenne près de 4 tentatives de contact par demandeur — entre voix et SMS, réparties sur plusieurs jours, chacune calibrée dans le temps et dans le message. C’est 2 à 3 fois plus de persistance qu’un agent humain ne peut soutenir de manière réaliste jour après jour, semaine après semaine.

82 % des cas traités sans intervention humaine. L’IA a pris en charge l’ensemble du processus — appel initial, vérification des données, accompagnement en temps réel, relances sur plusieurs jours — pour plus de 4 prospects sur 5. Les agents humains ne prennent désormais en charge que les cas particuliers et les situations complexes.

2 min 45 s — durée moyenne d’un appel pris en charge par l’IA.

Coût par prospect vérifié divisé par 7. Le système IA traite la même charge de vérification à un septième du coût de l’opération manuelle qu’il a remplacée. Même production. Une fraction du coût.

Visibilité opérationnelle totale. La direction est passée de zéro donnée d’appel à des outils complets d’analyse et de reporting en temps réel — par agent, par équipe, par bureau, par sens d’appel. Transcriptions, enregistrements, détails de performance, suivi des résultats. Pour la première fois, la direction peut comprendre précisément les performances du parcours de conversion et identifier les étapes où les prospects abandonnent.

Le point de vue du client

À retenir

De nombreuses sociétés de crédit rencontrent le même point de déperdition dans leur parcours de conversion : l’étape de vérification. Les demandes arrivent. Les liens de vérification sont envoyés. Et ensuite, rien.

Le demandeur se retrouve perdu. Il ne finalise pas le processus. Votre agent appelle une fois, deux peut-être, puis passe au prospect suivant. L’investissement publicitaire utilisé pour acquérir ce demandeur est perdu. Le financement potentiel n’aboutit jamais.

Le problème ne vient pas des équipes. Il est structurel : à fort volume, un processus reposant exclusivement sur des relances manuelles ne peut garantir le même niveau de rapidité, de régularité et de suivi pour chaque demandeur.

En un seul mois, l’IA a traité 2 035 prospects, passé près de 15 000 appels, vérifié 595 demandeurs et géré 82 % de tous les cas sans intervention humaine. Elle a effectué près de 4 tentatives par prospect en moyenne, relancé pendant 5 jours consécutifs, et accompagné chaque demandeur pas à pas dans la vérification — en 2 minutes et 45 secondes par appel. Le tout pour un septième du coût.

Si votre taux de finalisation des vérifications n’est pas au niveau qu’il devrait être, si vos équipes consacrent davantage de temps aux appels et aux relances qu’à la finalisation des dossiers, et si des prospects restent sans suite faute de relances suffisantes — cette architecture montre comment l’automatisation peut répondre à ce type de problématique.